In questo articolo vi spiego perché le critiche sono giuste e buone, perché a volte mi capitano degli errori nei vostri ordini e perché desidero espressamente che me li facciate notare. Ma voglio anche mostrarvi, con un esempio attuale, perché le critiche possono spingersi al punto di rendermi davvero frustrato...
Premessa: Il Paese delle Meraviglie del Cioccolato è un'azienda individuale gestita da me (Kim Mayer) nel mio tempo libero. Considero il Paese delle Meraviglie del Cioccolato il mio hobby, soprattutto per poter offrire cioccolato ai bambini con allergie. Gli hobby costano denaro, così il Paese delle Meraviglie del Cioccolato mi costa diverse centinaia di euro ogni mese, invece di generare profitti (il che, ovviamente, deve essere l'obiettivo). Come dipendente e pendolare, non è sempre facile, soprattutto quando devo guidare per 90 minuti da casa al lavoro solo per ritirare una consegna di cioccolato dalla Finlandia che viene consegnata da uno spedizioniere e deve essere ritirata di persona. E poi devo percorrere di nuovo la stessa strada per tornare al lavoro. Faccio tutto questo volentieri! Soprattutto quando scopro da voi che siete davvero felici di aver trovato il cioccolato giusto per voi o per i vostri figli. Ma purtroppo ogni cosa ha anche i suoi lati negri...
Quando sabato sera scorso (30 novembre 2019) ho imballato più di 100 ordini di Babbi Natale e li ho portati all'ufficio postale in auto, avevo dietro di me una giornata di successo e piena di soddisfazioni. Il mio obiettivo era di spedirvi tutti i Babbi Natale a partire dal 9 dicembre (9 dicembre == arrivo previsto della consegna dalla Finlandia da noi). E chi conosce gli ostacoli che comporta una consegna dalla Finlandia sa che c'è stata più di una situazione in cui ho davvero sudato freddo per questo. Per esempio, quando l'intero paese della Finlandia è entrato in uno sciopero generale/di solidarietà con le aziende di trasporto e non era più chiaro se i Babbi Natale potessero lasciare la Finlandia. Solo con molti sforzi siamo riusciti a far salire il cioccolato sul traghetto per la Svezia, davanti al quale i camion si erano già accumulati. È stata una cosa dannatamente vicina e il signor Iso-Kungas di Dammenberg ha dato un grande aiuto. A parte tutti gli ostacoli, questa consegna è un enorme, finanziario fiasco per me, perché l'ordine relativamente piccolo doveva essere consegnato da uno spedizioniere dalla Finlandia (merce fragile). Ogni Babbo Natale significa per me una perdita di almeno 4 euro. Ma lo sapevo in anticipo e l'ho fatto lo stesso e volentieri!
L'obiettivo era quindi, in realtà, la spedizione degli ordini a voi dopo il 9 dicembre. Ora tutti i Babbi Natale sono arrivati da voi con una settimana intera di anticipo, e questo mi rende molto felice. E dopo aver sacrificato il sabato per spedire i pacchi, mi sono tolto un gran peso dal cuore. Anche se per questo non ho potuto passare di nuovo del tempo con mia figlia di otto anni. In ogni caso, tutta l'operazione avrebbe potuto andare storta...
Ma perché ho ordinato i Babbi Natale solo a metà novembre? Già a metà novembre tutti i Babbi Natale senza noci di Dammenberg disponibili erano completamente esauriti da noi. Siamo stati travolti e alcuni clienti hanno ordinato 10 Babbi Natale in una volta. Non ero davvero preparato a questo! Poi mi avete scritto che cercavate assolutamente un Babbo Natale per i vostri figli. E ora gli uomini di cioccolato sono già finiti a novembre?! A metà novembre è un momento in cui è quasi impossibile ottenere altro cioccolato natalizio dalla Finlandia. Dammenberg ha bisogno di fino a 4 settimane di tempo di elaborazione per gli ordini, più un tempo di spedizione di fino a 21 giorni. E questo non include gli scioperi generali! Solo con molto impegno noi (il signor Iso-Kungas di Dammenberg e io) abbiamo reso possibile l'impossibile, effettuando un ordine (come lo chiamò il signor Iso-Kungas "folle") il 13 novembre. Lo stesso giorno (mercoledì 13 novembre) ho rilasciato i Babbi Natale per la vendita, dopo che Dammenberg mi aveva comunicato che in qualche modo saremmo riusciti a ricevere gli uomini entro il 9 dicembre. Perché in questo modo voi avevate la sicurezza e potevate "prenotare" i Babbi Natale da noi per Natale! E noi potevamo già vendere i Babbi Natale, anche se non erano ancora arrivati...
Ma per evitare che qualcuno comprasse un Babbo Natale e rimanesse poi spiacevolmente sorpreso dai lunghi tempi di consegna, ho inserito la seguente nota nel testo descrittivo di tutti i Babbi Natale:
Mercoledì 13.11.2019 abbiamo effettuato un riordino in Finlandia. Questo perché la precedente consegna di Babbi Natale era esaurita prima che arrivasse al Paese delle Meraviglie del Cioccolato! Ci aspettiamo il cioccolato entro e non oltre lunedì 9 dicembre! Ciò significa: gli ordini con un Babbo Natale vi saranno spediti da noi al più tardi in questa settimana! Vi terremo informati sullo stato attuale della consegna sulla pagina: Stato del cioccolato natalizio ordinato ... Naturalmente spediremo prima, se i Babbi Natale arrivano da noi in anticipo!
E affinché nessuno perdesse questa informazione, ogni primo acquirente ha ricevuto da me un messaggio personale dopo l'ordine, del tipo:
|
Gentile Sig./Sig.ra XYZ, grazie per il Suo ordine presso il Paese delle Meraviglie del Cioccolato! I Babbi Natale saranno presumibilmente presto in viaggio dalla Finlandia da noi. La consegna è prevista per l'inizio di dicembre. Potremo quindi spedire il Suo cioccolato in tempi brevi. Cordiali saluti, Kim-Rudolf Mayer dal Paese delle Meraviglie del Cioccolato |
Alcuni di voi hanno risposto a questo messaggio e abbiamo dovuto trovare una soluzione, poiché la consegna avrebbe richiesto troppo tempo. Spero che in questi casi abbiamo trovato una soluzione soddisfacente per tutte le parti.
Quindi sabato sera ero di buon umore, felice e soddisfatto. E poi mi arriva questo messaggio, che mi ha rovinato l'umore:
|
Ciao!!! Sarebbe davvero fantastico se i Babbi Natale arrivassero velocemente. Domani è la prima domenica d'Avvento e il nostro Junior farà una faccia lunga perché non c'è cioccolato per lui! Allergico alle noci. Se poi anche Babbo Natale giovedì non avrà il cioccolatino, non ordinerò sicuramente da voi.! Cordiali saluti ... |
Naturalmente, la stessa sera ho controllato l'ordine. Effettuato il 16 novembre, la mia e-mail informativa (vedi sopra) è stata inviata al cliente il 18 novembre, nella descrizione dell'articolo del Babbo Natale c'era il testo verde sopra. Quindi, cosa è andato storto?
Beh, non so davvero cosa posso fare in questo caso. Con il background (riordino in Finlandia, spedizione di tutti i Babbi Natale direttamente il sabato dopo l'arrivo dalla Finlandia), la consegna dei Babbi Natale è stata un successo per me e per tutti i clienti che a metà novembre erano rimasti disperatamente a mani vuote.
Ora mi chiedo se ci siano altri acquirenti insoddisatti?! Le informazioni non sono arrivate a tutti (di una cliente so che l'e-mail è finita nella cartella spam). Cosa posso fare di meglio? Avete suggerimenti? Certo, mi capitano degli errori, quindi è importante e giusto che vi facciate sentire! Insieme correggeremo l'errore e imparerò da esso per il futuro! Anche le critiche costruttive sono ben accette, il Paese delle Meraviglie del Cioccolato deve migliorare!
Una cosa è certa: a Pasqua ordinerò più cioccolato in anticipo per il magazzino, ma non farò più riordini. Perché tutta l'operazione è stata davvero estremamente stressante, ho trascurato mia figlia per avere comunque clienti insoddisfatti. E inoltre ho anche perso un sacco di soldi.
E all'anziana cliente posso solo dare un consiglio ben intenzionato: Lei è insoddisfatta, lo capisco! E i clienti insoddisatti rendono insoddisfatto anche me. Con la conoscenza del funzionamento del Paese delle Meraviglie del Cioccolato, è chiaro che non potrò mai soddisfare le Sue esigenze. Non Le porto rancore né lo prendo sul personale se Lei effettua il Suo ordine altrove. Perché non posso competere con Amazon e altri negozi online altamente tecnologici. E con un ordine infelice abbiamo tre persone infelici: Lei, Suo figlio deluso e me.
Quello che mi fa più male: non posso spedire due Babbi Natale in meno a qualcuno che magari ne ha meno bisogno e che quindi potrebbe rallegrarsi...
Mi farebbe piacere ricevere opinioni e critiche (anche via e-mail o qui come commento)...
A tutti voi un meraviglioso periodo natalizio e belle, contemplative ore con i vostri cari!
Il vostro Kim-Rudolf Mayer dal Paese delle Meraviglie del Cioccolato...
Aggiornamento: l'ordine è stato poi consegnato alla cliente la mattina del 2 dicembre, quindi almeno in tempo per San Nicola...
