Wir sagen es oft – und wir meinen es auch so: Wir haben die besten Kundinnen und Kunden der Welt. Jede Nachricht, jeder Austausch, egal ob per E-Mail, Telefon oder Social Media, ist freundlich, herzlich und oft auch sehr persönlich. Es berührt uns immer wieder, wie offen viele Menschen mit uns über ihre Erfahrungen und manchmal auch über ihre Sorgen sprechen.
Natürlich läuft nicht immer alles glatt. Manchmal machen wir Fehler. Manchmal passieren sie auf der anderen Seite. Und manchmal scheint einfach alles schiefzugehen. Doch bisher haben wir immer gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden eine Lösung gefunden, mit der beide Seiten zufrieden waren.
Fast immer. Denn in ganz seltenen Fällen – genau genommen bisher nur zweimal – eskaliert eine Reklamation so sehr, dass am Ende niemand glücklich ist. Von einem solchen Fall, der sich erst diese Woche ereignet hat, möchten wir heute erzählen. Nicht, um mit dem Finger zu zeigen, sondern um transparent zu machen, wie wir mit solchen Situationen umgehen – und was wir daraus lernen.
Der Fall: Weiße Schokolade mit Beigeschmack
Am 5. Mai erreichte uns folgende Nachricht:
„Hi, ich hab jetzt schon öfter bei euch bestellt. Aber dieses Mal passt etwas mit der Schokolade nicht. Sie schmeckt total ranzig. Ich hab eine alte Packung probiert, die schmeckt komplett anders.“
Die Kundin hatte zehn Tafeln weiße Schokolade der Marke Plamil bestellt. Wir haben sofort reagiert und nachgefragt, ob mehrere Tafeln betroffen seien. Auf unsere Bitte hin öffnete sie zwei weitere – auch diese schmeckten laut ihrer Aussage „ranzig“.
Währenddessen haben wir selbst eine Tafel aus der gleichen Charge aus unserem Lager geöffnet. Die Schokolade war optisch einwandfrei, hatte noch 18 Monate Haltbarkeit und zeigte auch bei unserer sensorischen Prüfung keine Auffälligkeiten.
Wir schickten der Kundin daraufhin folgende Nachricht:
„Das ist wirklich seltsam. Die Schokolade ist ja noch lange haltbar… Ich sende Ihnen im Anhang ein Retourenlabel. Bitte schicken Sie uns alle Tafeln zurück – auch die geöffneten. Wir erstatten Ihnen den Kaufpreis und lassen die Schokolade ggf. im Labor untersuchen.“
Die Rücksendung – und der Wendepunkt
Am Samstag, den 10. Mai, traf das Paket bei uns ein. Am Montagmorgen haben wir es geöffnet – leider war der Zustand der Rücksendung katastrophal. Alle Tafeln waren mehrfach zerbrochen, lose ins Paket gelegt, ohne Füllmaterial oder Schutz. Unser Mitarbeiter dokumentierte den Zustand mit Fotos.
Am Nachmittag führten wir erneut sensorische Tests durch – wieder ohne Auffälligkeiten. Doch bevor wir die Kundin informieren konnten, kam es zur Eskalation: Um 19:30 Uhr eröffnete sie einen Konfliktfall bei PayPal.
Dort hieß es: „Ware wurde zurückgesendet, weil sie ranzig schmeckt.“
PayPal reagierte prompt: Die Auszahlung an uns wurde gesperrt, wir mussten eine Stellungnahme abgeben – und zwar eindeutig. Für PayPal gibt es nur Schwarz oder Weiß. Wir waren nun gezwungen, gegenüber PayPal eine Stellungnahme zu verfassen, die entweder die komplette Kaufsumme der Kundin zuspricht oder uns.
Unsere Antwort an PayPal
Wir schilderten den Fall sachlich, dokumentierten die Rücksendung, wiesen auf die einwandfreie Qualität der Schokolade hin und erklärten, dass die Ware durch unsachgemäße Verpackung vollständig zerstört wurde – ein Totalverlust.
Der Versuch, die Wogen zu glätten
Parallel dazu schrieben wir der Kundin direkt:
Guten Morgen Frau B,wir haben Ihre Rücksendung gestern morgen erhalten (eigentlich schon am Samstag, aber da bearbeitet niemand die Rücksendung).Leider hat PayPal Auszahlungen aufgrund der Eskalation gesperrt.Wieso war dieser Schritt aus Ihrer Sicht notwendig?Wodurch hatten Sie den Eindruck, bei PayPal eine Beschwerde einlegen zu müssen?Diese Entwicklung finde ich sehr bedauerlich, da ich auf guten Kundenservice sehr viel Wert lege...
Die Antwort kam prompt:
Gerade im Zeitalter von Internet bin ich leider schon so oft richtig auf die Nase gefallen.
Entschuldigen sie. Ich habe nichts mehr gehört, keine Bestätigung nichts...
deshalb der Schritt.
Frau B schloss daraufhin den Fall bei PayPal freiwillig – die Auszahlung an uns wurde wieder freigegeben.
Ein letzter Versuch – und ein bitteres Ende
Das Kind war in den Brunnen gefallen. Frau B bestand weiterhin auf eine vollständige Rückerstattung. Doch die Rücksendung war so schlecht verpackt, dass wir die Ware nicht mehr verwenden konnten – und das lag nicht an uns.
Wir haben lange überlegt, wie wir mit dieser Situation umgehen. Am Ende haben wir uns entschieden, Frau B noch einmal direkt zu schreiben…
Auch wenn diese Nachricht keine neuen Informationen enthielt – vieles davon hatten wir bereits über PayPal kommuniziert – war es uns wichtig, einen respektvollen und nachvollziehbaren Abschluss zu finden.
Doch die Reaktion ließ nicht lange auf sich warten:
Ich bin echt sauer.Werde das auch jetzt als Bewertung überall schreiben. So geht man nicht mit Kunden um.Erst versprechnungen.... dann das.Ich hab meine Familie testen lassen, alle haben das im Vergleich zur ersten Lieferung (wo ich noch eine da hatte) geschmeckt. Also verkaufen sie mich nicht für dumm.Wahnsinn.... echt schade. Man ist als Mensch mit Unverträglichkeiten auf solche Firmen wie sie angewiesen und wird dann so abgezockt.Ich warte jetzt noch bis Mittag, sollte ich keine Rückmledung bekommen melde ich es erneut bei PayPal und schreibe Bewertungen., vor allem in diveresen Gruppen für Menschen mit Unverträgichkeiten.Damit nicht noch mehr auf sie rein fallen...
Es folgten noch einige weitere E-Mails, die für den weiteren Verlauf jedoch keine Rolle mehr spielten.
Am Mittag setzte Frau B ihre Ankündigung um und hinterließ eine negative Google-Bewertung.
Und jetzt?
Wir fragen uns:
Hätten wir der Kundin der Einfachheit halber den vollen Betrag erstatten sollen – um des Friedens willen?
Oder war es richtig, bei einer derart schlecht verpackten Rücksendung, die zu einem Totalschaden führte, eine Grenze zu ziehen?
Wir werden diesen Fall intern reflektieren und unsere Schlüsse daraus ziehen.
Aber wir sind auch neugierig auf Ihre Meinung:
👉 Wie hätten Sie entschieden?
Schreiben Sie uns gerne hier in den Kommentaren oder direkt an kontakt@schoko-wunderland.de.